درباره‌ی تیم پشتیبانی سروش‌پلاس
در این یادداشت به معرفی اجمالی تیم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یا همان پشتیبانی سروش‌پلاس خواهیم پرداخت.
وظیفه‌ی اصلی این گروه پاسخگویی به کاربران سروش‌پلاس است. یعنی هر جا که سؤال و اشکالی مطرح شود پشتیبانی پاسخگو خواهد بود؛ بسترهایی چون اپلیکیشن سروش‌پلاس، کافه بازار، اینستاگرام یا سؤالاتی که از طریق ایمیل مطرح می‌شود.
تیم پشتیبانی با تمام تیم‌های مجموعه‌ی سروش‌پلاس در ارتباط است؛ با تیم‌های روابط عمومی و مدیریت محتوا به‌طور مستقیم و با تیم‌های فنی به‌طور غیرمستقیم. موضوع ارتباط این تیم با گروه روابط عمومی در باب آماده‌سازی برخی محتواها از قبیل متون و عکس‌های مربوط به اطلاع‌رسانی‌ها و هشدارها به کاربران و مدیریت پاسخگویی‌ها در صفحه‌ی اینستاگرام سروش‌پلاس است و موضوع ارتباط با گروه مدیریت محتوا هم پیرامون محتواهای کانال‌های کاربران و مشکلاتی که ادمین ها احیاناً با آن‌ها مواجه می‌شوند، صورت‌بندی می‌شود.
یکی از اعضای تیم ۵ نفره ی پشتیبانی به‌طور اختصاصی رابط میان کاربران و تیم فنی برای رفع موردی ایرادات به وجود آمده است که مشکلات هر کاربری را که به درگاه‌های سروش‌پلاس مراجعه و مشکل خود را مطرح کرده، پیگیری می‌کند. اگر امر مطرح‌شده کلی باشد، تمام تیم کار را پیش می‌برند و درواقع همه‌ی کارشناسان تیم درگیر می‌شوند و اگر جزئی باشد یک نفر مسئله را پیگیری و حل می‌کند.
عمده چالش‌های تیم پشتیبانی به این شکل است که گهگاه مورد هجوم انبوهی از تیکت ها (درخواست‌های بررسی و رسیدگی) از طرف کاربران قرار می‌گیرد که دلایل مختلفی دارد و لزوماً همه‌ی آن‌ها ناشی از ایرادات سرویس‌دهی سروش‌پلاس نیست و شاید به نواقص و عارضه‌های دفعی در شبکه از قبیل سرعت اینترنت سراسری مربوط باشد. دیگر چالش همیشگی، انبوهی از سؤالاتی است که واضح و شفاف مطرح نشده‌اند و این مسئله عموماً باعث طولانی شدن و یا حتی انحراف سیر پیگیری و حل مشکلات کاربران می‌شود.
پیک کار تیم پشتیبانی در مواقع مختلفی اتفاق می‌افتند؛ برای مثال به هنگام اتفاقی خاص در شبکه میزان سؤالات کاربران ناگهان افزایش می‌یابد. دیگر مواقع پیک کار، زمانی است که نسخه‌ی جدیدی منتشر می‌شود، این نیز مسبب انبوهی از سؤالات و ابهامات یا اعتراض از سوی کاربران در باب ایرادات احتمالی آن نسخه می‌شود که نیازمند اطلاع‌رسانی است و از مواقعی است که پشتیبانی نیازمند هماهنگی و همکاری با تیم روابط عمومی خواهد بود، این‌ها همه بر فشار روتینِ کار این تیم می‌افزاید.
تیکت‌های پرتکراری که گروه پشتیبانی با آن ها مواجه است معمولاً به این قرار هستند:
- سوال در باب طریقه بهره برداری از اپلیکیشن مانند چگونگی ساختن گروه و کانال و امثالهم؛ بخش اعظم مراجعات به پشتیبانی سروش‌پلاس در این مورد است. این دست سوالات به‌صورت خودکار توسط بات هوشمند پشتیبانی پاسخ داده می‌شود.
- سوال در باب مشکلات و نواقص ایجاد شده ی احتمالی؛ این دست سوالات گرچه بخش اندکی از کل سوالات و مراجعات را به خود اختصاص می‌دهند، اما اصلی‌ترین و مهم‌ترین مشغله‌ی اعضای گروه هستند.
اعضای تیم پشتیبانی سروش‌پلاس جذابیت کار خود را در ارتباط مستمر با مردم می‌دانند، اینکه پل ارتباطی و به‌نوعی گوش و چشم مجموعه در باب رضایتمندی، عدم رضایت، پیشنهادها و انتقادات و در کل نظرات کاربران هستند؛ درواقع تمام موارد با این تیم درمیان گذاشته می‌شود و پشتیبانی معمولاً پیش از همه در جریان آن دسته از تحولات خارجی قرار می‌گیرد که ارتباط مستقیم با مجموعه دارد، برای مثال این تیم پشتیبانی است که قبل از همه با نتایج انضمامی تغییرات و ابداعات و توسعه‌های محصول توسعه داده‌شده‌ی شرکت، در میان کاربران باخبر می‌شود.
بر اساس آنچه پیداست، بخش منفی کار تیم پشتیبانی سؤالات عجیبی است که گهگاه از طرف کاربران عزیزمان مطرح می‌شود، سؤالات و اشکالاتی که حتی اگر تیم‌های فنی ما بخواهند هم امکان ایجادشان ندارند !! عجیب‌ترین چالش‌های این تیم این است که هم این است که گهگاه این تیم را با پشتیبانی صدا و سیما اشتباه می‌گیرند و یا گهگاه مشکلات سازمان‌ها یا اپ های دیگر را با ایشان مطرح می‌کنند!
وقتی پای صحبت‌های این گروه پرتلاش می‌نشینیم چند نکته دریافت می‌شود:
- کاربران عزیز مشکلات خود را از درگاه‌های اعلام‌شده درمیان بگذارند
ایمیل ـ بات پشتیبانی در اپلیکیشن سروش‌پلاس ـ جستجوی @support در اپ سروش‌پلاس
- کاربران عزیز مشکلات خود را واضح و به دور از توضیحات اضافه که موجب انحراف کار شود مطرح کنند.
- کاربران عزیزمان صبور باشند و بدانند ما تمام تلاش خود را برای پاسخگویی مؤثر و سریع انجام خواهیم داد.